¿Cómo deciden las personas?
Las personas desarrollan “personalidades” a la hora de tomar decisiones. Desde nuestra experiencia, identificamos tres modelos habituales.
1. Decidir con datos: la búsqueda de la objetividad
Es el modelo de la métrica y el KPI. La premisa es clara “Si lo medimos, la decisión correcta será evidente”. Son personas que priorizan el conocimiento cuantificable, comparable y escalable.
- El aporte: rigor, control y sensación de objetividad.
- El sesgo: la ceguera. Al confiar solo en lo medible, se dejan fuera motivaciones, fricciones y significados que los números no capturan.
2. Decidir con intuición experta: el valor de la experiencia y el “olfato”
Basado en el conocimiento tácito y la trayectoria acumulada. Es el modelo del “esto ya lo he visto antes”. Resulta clave en contextos de alta presión o cuando no hay datos suficientes.
- El aporte: síntesis rápida ante situaciones complejas.
- El sesgo: la proyección. La experiencia personal puede convertirse en una verdad universal que ignora cómo han cambiado las personas y el contexto.
3. Decidir con narrativa: el pegamento de la identidad
Aquí las decisiones se adoptan por el propósito “Esto representa quiénes somos”. Es lo que cohesiona equipos y da continuidad a las marcas en el tiempo.
- El aporte: coherencia, sentido y pertenencia.
- El sesgo: la endogamia. Una narrativa interna demasiado sólida puede producir decisiones coherentes, pero desconectadas de la realidad externa.
Los datos, la intuición y la narrativa son herramientas valiosas. El problema aparece cuando sustituyen al entendimiento profundo de las personas al otro lado de la decisión: usuarios, clientes, consumidores, pacientes, empleados, etc.
Cuando la toma de decisiones integra cómo las personas interpretan la realidad, las organizaciones empiezan a decidir con claridad y reducir riesgos.
Escribe Marina Lorenzo