Conocimiento de usar y tirar

Veinte personas convocadas. Sala grande. Asisten tres personas.

Llevábamos meses con aquella investigación. Datos cualitativos, datos cuantitativos: el tipo de trabajo que combina escuchar a personas reales con medir lo que hacen, que es probablemente la combinación más honesta para entender algo. Cuando llegó el día de compartirlo, el cliente nos invitó a sus oficinas.

Compartimos el conocimiento con firmeza, porque eso es lo que haces cuando te importa lo que has encontrado. Lo que teníamos era relevante, apuntaba a su centro de interés, tenía implicaciones para su estrategia. No hubo preguntas durante la exposición. Tampoco al final. Fui yo quien preguntó qué estaba pasando. La respuesta fue tan inesperada que todavía me ronda: «hemos abandonado esa iniciativa, ahora la estrategia es otra».

Aquí es donde la historia se pone interesante, porque en realidad suceden dos cosas:

En primer lugar: el conocimiento expuesto seguía siendo válido. Los datos no habían caducado porque lo hubiera hecho la estrategia. Seguían hablando de personas reales, de comportamientos reales, del centro de interés que esa organización tenía, tiene, o volverá a tener. Un dato sobre comportamiento humano no caduca porque alguien decida mirar hacia otro lado.

En segundo lugar: la estrategia había cambiado sin datos. No gracias a otros mejores: sin datos. Lo cual me lleva a plantearme si lo que se ve afectado por una decisión de obsolescencia programada no es el dato, sino la estrategia.

Hay un tipo de desperdicio que no ocupa titulares porque no pesa, no se acumula en vertederos, no produce imágenes dramáticas. Es el desperdicio de conocimiento generado y nunca usado. El dato que llegó en el momento equivocado. La investigación que nadie abrió porque la reunión se canceló, porque el presupuesto se recortó, porque la estrategia —¡ay!— cambió.

El problema no es que los datos tengan fecha de caducidad. El problema es que los tratamos como si caducaran en el momento en que los generamos.

Todo dato tiene una ventana de utilidad. Un margen de tiempo durante el que puede informar decisiones, corregir rumbos, evitar errores. Esa ventana no es infinita, pero tampoco se cierra en cuanto alguien deja de mirar. Los datos sobre comportamiento del consumidor de hace seis meses siguen siendo relevantes si el consumidor no ha cambiado de modo radical. Los datos cualitativos sobre cómo vive el público su relación con un servicio siguen siendo útiles aunque el PowerPoint que los exponía ya no esté en el escritorio de nadie.

El iFixit de la electrónica tiene su equivalente en el campo de los datos. Son los repositorios bien mantenidos. Son los sistemas de research que permiten que lo aprendido en un proyecto informe el siguiente. Son, en definitiva, las personas que se resisten a la idea de que el conocimiento sea de usar y tirar.

Las estrategias cambian, los presupuestos se aprueban, las decisiones se adoptan. En virtud del criterio, supongo, de que moverse rápido es lo mismo que moverse bien. Que lo nuevo es por fuerza mejor que lo que ya sabíamos. Que la obsolescencia es una propiedad de los datos y no, a veces, responde al criterio de quienes deciden ignorarlos.

Aquella tarde, de vuelta en la oficina con los materiales intactos y las preguntas sin respuesta, pensé que lo sucedido no muy distinto de tirar a la basura un móvil que solo necesitaba una nueva batería.

Escribe Marina Lorenzo