NPS: el fetiche de la métrica fácil
Hace unos meses, Nikki Anderson compartía en LinkedIn la imagen que os compartimos en este post, haciendo una crítica al NPS. Noam Segal hizo lo propio en el podcast de UXtweak; y Erika Hall también habló sobre ello en el podcast User Interviews. Erika, por ejemplo centra su argumento en cómo esta métrica creada por Fred Reichheld para ofrecer una solución aritmética simple para “gestores malos en matemáticas” se ha convertido en el fetiche de muchas empresas, pese a sus limitaciones.
¿Cómo hemos llegado hasta aquí? El NPS nació con una promesa seductora, una sola pregunta que podía condensar la satisfacción del cliente en un número simple y comparable.
“En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes [producto/servicio] a un amigo o conocido?”
El problema empieza ahí, en la naturaleza proyectiva de la pregunta. Durante la carrera de sociología una de las primeras lecciones que aprendes es que pedir a alguien que anticipe su comportamiento futuro es arriesgado. La intención declarada rara vez predice el comportamiento real. Decir que “seguro recomendaría esta marca” no implica que mañana vaya a hacerlo.
El segundo fallo es el sesgo de respuesta. Las personas saben qué contestar. Suben su puntuación porque entienden que lo alto es lo “correcto”. El resultado: un número inflado, agradable de presentar en un PowerPoint, pero poco fiel a la realidad.
En la cultura corporativa actual, obsesionada con KPIs fáciles de medir y plataformas como Qualtrics o Hotjar, el NPS ha colonizado cualquier interacción. Aunque el vínculo real con el usuario sea mínimo – después de usar un aseo o tras el primer día de uso de una App, por ejemplo-, la pregunta aparece. Y entonces el dato deja de ser información para convertirse en espectáculo, una cortina de humo que refuerza la idea equivocada de que lo cuantitativo es, por definición, más objetivo que lo cualitativo.
En la obsesión por reducir la experiencia a un número, lo cualitativo suele quedar en segundo plano. Muchas empresas se quedan con la cifra del NPS y pasan por alto lo más valioso: las razones que acompañan esa puntuación. En esos “porqués” aparecen matices y pistas que podrían orientar la estrategia. Sin embargo, incluso esa pregunta abierta tiene sus límites. La mayoría de las personas no dedica tiempo a escribir con detalle en una encuesta, y lo que obtenemos casi nunca refleja la complejidad de su experiencia real. Si queremos saber más sobre ella, debemos hablar con los clientes.
El mayor riesgo del NPS no es su falta de precisión técnica. Es su capacidad para hacernos creer que investigamos cuando solo contamos números. Se convierte en un marcador de vanidad, un arma para presumir frente a la competencia más que una herramienta para entender al cliente.
En demasiadas empresas, el NPS ha sustituido a la investigación real. Se presenta como el termómetro definitivo de la satisfacción, cuando en realidad funciona más como una pegatina de validación.
¿Entonces, qué hacer? Aunque Erika Hall y Naom Segal proponen alternativas como el CSAT (Customer Satisfaction Score) o el “nuevo NPS” (que pregunta si los usuarios realmente recomendaron el producto). Pero la clave no es cambiar de métrica, sino cambiar de mentalidad.
La investigación de negocio no se sostiene sobre atajos estandarizados, sino sobre métricas alineadas con objetivos estratégicos. Diseñadas ad hoc, combinando indicadores cuantitativos con investigación cualitativa que capture matices, contradicciones y emociones.
En investigación, como en la vida, preguntar es solo el comienzo. Lo valioso ocurre cuando analizamos, interpretamos y conectamos esas respuestas con la experiencia real. Ahí es donde los números se convierten en conocimiento y el conocimiento en acción.
El verdadero riesgo del NPS no es que mida mal, sino que nos convenza de que ya hemos medido lo suficiente. Y cuando confundimos conteo con comprensión, perdemos la capacidad de ver lo que realmente importa: a las personas.
Menciones artículos:
- Awkard silences. #166 – Summer Throwback: Erika Hall on Why Surveys (Almost Always) Suck
- UX Research Geeks. Noam Segal | Garbage metrics: the case against NPS | #44
Escribe Paula Juan