“Cuando se lanza una startup, tiene que haber al menos algunos usuarios que verdaderamente quieran lo que estás creando, no gente que solo se vea a sí misma usándolo una vez” – Paul Graham

No todos los clientes son iguales. Algunos prueban algo solo por curiosidad; otros buscan soluciones que transformen su día a día. Julie Supan habla de los High Expectation Customers (HXC): los clientes que esperan lo máximo, que juzgan con rigor y que, si los satisfaces, validan tu propuesta de valor como ningún otro cliente.

En lugar de intentar diseñar para todos desde el primer día, el enfoque HXC propone algo distinto: primero, gana la lealtad del segmento más crítico, cuya satisfacción garantiza que tu producto cumple su promesa central, y solo después expande su alcance.

¿Quién es el HXC?

El HXC no es simplemente alguien que usa tu producto. Es quien lo analiza, lo pone a prueba y lo entiende mejor que nadie. Algunas de sus características:

• Exigente y perspicaz: reconoce lo que funciona y lo que falla. Superar sus expectativas genera confianza y reputación.
• Investigador nato: compara alternativas y evalúa cada detalle antes de decidir.
• Generador de ideas: su experiencia le permite proponer mejoras o nuevos productos que resuelvan sus problemas de manera más eficaz.
• Enfocado en el beneficio: valora el producto por el valor central que aporta, no por funciones secundarias.
• Aspiracional: otros quieren ser cómo él; su influencia es clave para la difusión de tu producto.

El HXC no tiene por qué ser tu Early Adopter No confundamos early adopters con HXC. El primero busca probar novedades; el segundo evalúa la profundidad del valor que tu producto entrega.

Por ejemplo, en Too Good to Go, el early adopter podría ser alguien ocupado que busca comida barata y lista. El HXC es el ‘waste warrior’: foodie, consciente del desperdicio y comprometido con la sostenibilidad. Es quien realmente valida la propuesta y asegura que el producto cumple su promesa.

¿Cómo encontrar tu HXC? Julie Supan propone un proceso en cuatro pasos:

1. Investiga. Escucha y observa a quienes usan tu producto hoy. Pregunta qué les funciona, qué valoran y cómo se benefician de tu propuesta.
2. Analiza y calibra. Trabaja con tus datos y hazte preguntas (¿qué está esperando tu HXC?, ¿cómo se alinea sus expectativas con nuestra estrategia, roadmap o equipo?, ¿qué tipo de persona podría admirar a nuestro HXC?, ¿que podría decepcionarlo?, ¿es un cliente con ‘mentalidad de crecimiento’ (abierto a nuevas experiencias) o mentalidad de arreglo (busca soluciones ya conocidas)?
3. Difunde quién es el HXC en la compañía. Define su perfil: ¿qué valor central obtiene?, ¿qué emociones busca?, ¿qué debe ofrecer tu producto para superar sus expectativas? Cuando el equipo entiende y empatiza con el HXC, todas las decisiones (producto, marketing o diseño) se vuelven más coherentes.
4. Revisa constantemente. El HXC no es estático. Sus prioridades cambian, y tu estrategia debe adaptarse.

El HXC rara vez es una persona concreta, pero definirlo obliga a tu equipo a responder: ¿para quién hacemos esto? ¿quién debe enfocar nuestro esfuerzo y creatividad? Encontrarlo es tener un mapa para construir productos que no solo funcionen, sino que inspiren, sean recomendados y dejen huella.

Construir para el más exigente es, al final, construir para todos. Si puedes sorprender al que no se conforma, puedes sorprender a cualquiera. Tu HXC se convierte así en la North Star de tu estrategia.

Escribe Paula Juan

Fuentes

• First round review. What I Learned From Developing Branding for Airbnb, Dropbox and Thumbtack. Enlace
• First round review. How Superhuman Built an Engine to Find Product Market Fit. Enlace
• SaaS Club Podcast. Superhuman: The Power of Data-Driven Product Market Fit – with Rahul Vohra. Enlace
• Paul Graham: Want to start a Startup? Enlace
• SlowLettuce. Defining your Target Audience. Enlace
• Prachi Nain. Stop designing products for random people. Enlace